近日，国家卫生健康委对在改善医疗服务中的5项工作制度和10项创新举措等15个方面中涌现的先进典型集体和个人进行了通报表扬。山东18家医院、19个科室和21名个人被评为全国改善医疗服务先进典型，山东省卫生健康委被评为全国改善医疗服务宣传报道优秀组织单位。

近年来，山东省卫生健康委着力优化服务环境，改善服务态度，规范服务行为，全省医疗服务水平稳步提升，人民群众看病就医感受明显改善。国家卫生健康委满意度调查显示，2020年山东门诊、住院患者满意度均居全国第三，员工满意度居全国第六，已连续三年居全国前列。

“三双行动”为载体，发挥示范品牌带动作用

结合新一轮的改善医疗服务行动，山东制定印发《“双命名双提升双满意”三年行动计划实施方案》，自2018年起在全省卫生健康系统实施“双命名双提升双满意”三年行动计划。

命名优质服务示范单位和智慧服务示范品牌。利用3年的时间，在全省卫生健康领域命名了100个省级优质服务单位、100个省级智慧服务品牌，充分发挥了示范品牌的带动作用。

提升发展质量和服务效益。通过实施县级医院综合服务能力提升工程，推进医共体建设，完善分级诊疗制度，积极开展胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治、癌症等6大中心建设，全省县级综合医院医疗服务能力基本标准和推荐标准达标率均居全国第二位。

实现人民群众和医务人员双满意。省卫生健康委以群众反映强烈的突出问题为导向，选聘行风建设社会监督员，委领导带头开展就诊体验活动，大力推进行业作风建设。以中国医师节、国际护士节等系列活动为契机，大力弘扬崇高职业道德，在全社会营造尊医重卫的良好氛围。

“百日行动”为抓手，推进“互联网+医疗健康”便民惠民服务

在2018年12月-2019年3月，集中100天时间在全省统一开展“互联网+医疗健康”便民惠民百日行动，推进医疗、护理、急救、药事等服务领域便民惠民措施全面落地，让数据多跑路，让群众少跑腿。

就诊医疗服务更省心。建立了省预约诊疗平台，全省二级以上医疗机构全部推行预约诊疗制度，提供现场、电话、网络、自助机等多种预约挂号渠道，预约流程便捷顺畅，有效缩短了患者门诊等候时间。

患者用药服务更放心。以信息化为依托，拓展药学服务新领域，为患者提供个性化的合理用药指导。平度市人民医院药剂科从2019年起开始开展“提高门诊慢病患者用药依从性管理”品管圈项目。开通了“平医用药小助手”公众号、“公众慢病管理用药”交流群、床头终端二维码等途径，定期为慢病患者发送药学科普知识。

远程医疗服务全覆盖。全省医联体医院普遍推进远程医疗协作服务，远程医疗已实现乡镇卫生院和社区卫生服务中心全覆盖。山东大学第二医院手外科/足踝外科以远程会诊与学术交流平台为基础成立了山东省足踝外科专科联盟，35个联盟成员科室之间可以随时随地进行远程会诊，开展学术讲座、病例讨论、手术实时直播等，促进联盟科室整体诊疗水平的提升。

“60条措施”为主线，优化诊疗全流程体验

针对医疗服务短板弱项，从预约服务、就诊指引、服务态度、隐私保护、就医环境等12个方面，梳理确定《进一步改善医疗服务60条措施》，推动建立入院到出院、从线上到线下的优质医疗服务体系。

建设线上改善医疗服务监管平台。通过互联网手段全面掌握医疗机构改善服务措施落实、患者就医体验提升的实时情况。延伸提供优质护理服务，二级以上公立医院实现优质护理服务全院覆盖，16个市全部实施开展职工长期护理保险。

强化医德医风建设。推广人文服务，改善后勤环境，全面提升患者就医满意度。260余家二级以上医院提供心理指导服务及网络、阅读、餐饮等便民措施。

制定缓解群众“看病难”十条措施。在“60条措施”的基础上，进一步提出了专病门诊、推行知名专家团队预约、扩大多学科门诊规模、推进预约诊疗服务、提高出院患者四级手术比例、积极推进日间手术、设立延时门诊、开展延时检查、推进合理检查、推进检验结果“一单通”等十条措施，充分解决群众就医难题。

改善医疗服务，提升医疗质量和安全是持续改进的过程，省卫生健康委将立足新起点，瞄准新目标，进一步加大工作力度，着力推进改善医疗服务创新发展，全力打造改善医疗服务齐鲁品牌。

附2018-2020年全国改善医疗服务先进典型（山东省）名单：

全国改善医疗服务宣传报道优秀组织单位

山东省卫生健康委员会

制度一：预约诊疗制度

医院：滨州医学院附属医院

个人：王 强 滨州医学院烟台附属医院

米 磊 泰安市中心医院

制度二：远程医疗制度

医院：山东省立医院

科室：泰安中心医院远程短视频会诊中心

个人：臧振华 淄博市临淄区人民医院

李 松 曹县人民医院

制度三：临床路径管理制度

医院：济宁医学院附属医院

烟台毓璜顶医院

科室：济宁医学院附属医院医院质量与安全管理办公室

个人：纪象芹 滨州医学院附属医院

制度四：检查检验结果互认制度

医院：淄博市中心医院

科室：威海市立医院肿瘤科

个人：刘 涛 泰安市中心医院

制度五：医务社工和志愿者制度

医院：山东省立第三医院

滨州医学院烟台附属医院

科室：济宁第一人民医院生殖医学科

济宁市兖州区人民医院党群工作部

个人：张军桥 潍坊医学院附属医院

举措一：以病人为中心，推广多学科诊疗模式

医院：山东省肿瘤医院

科室：威海市中心医院心血管外科

个人：韩月臣 山东省耳鼻喉医院

举措二：以危急重症为重点，创新急诊急救服务

医院：青岛市急救中心

科室：济南市中心医院胸痛中心

个人：位兰玲 青岛市市立医院

举措三：以医联体为载体，提供连续医疗服务

医院：金乡县人民医院

科室：济宁医学院附属医院医疗联合体服务中心

个人：何 伟 济宁医学院附属医院

举措四：以日间服务为切入点，推进实现急慢分治

医院：烟台毓璜顶医院

科室：山东大学第二医院手外科/足踝外科

聊城市人民医院预住院中心

个人：孙 强 济宁医学院附属医院

举措五：以“互联网+”为手段，建设智慧医院

医院：山东省千佛山医院

科室：山东省立医院门诊部

郯城县第一人民医院信息与网络部

个人：初卫江 莱州市市立医院

李 松 曹县人民医院

举措六：以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通

医院：曹县人民医院

科室：泰安中心医院医保物价管理科

个人：李 松 曹县人民医院

乔志正 平邑县人民医院

举措七：以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

医院：山东第一医科大学第二附属医院

科室：青岛大学附属医院感染性疾病科

个人：修 霞 潍坊市妇幼保健院

徐 宁 滨州医学院烟台附属医院

举措八：以签约服务为依托，拓展药学服务新领域

医院：邹城市人民医院

科室：平度市人民医院药剂科

个人：王新强 聊城市第二人民医院

举措九：以人文服务为媒介，构建和谐医患关系

医院：东营市人民医院

科室：山东省千佛山医院护理部

潍坊市妇幼保健院产科

个人：王晓兵 聊城市人民医院

举措十：以后勤服务为突破，全面提升患者满意度

医院：临沂市人民医院

莒南县人民医院

科室：高密市人民医院基建科

荣成市人民医院病友服务管理中心

个人：陈 浩 山东大学齐鲁医院

辛全秋 济宁市第一人民医院