一、更新观念，树立以病人为中心的服务思想

确立“以病人为中心”的服务思想，需要转变传统观念。观念常常是行动的先导，观念错误或不全面，就不可能有正确的行为方式。根据我们的管理实践，勤管理人员和广大职工应当转变如下观念，并在转变观念的同时树立正确的后勤服务意识。(1)把传统的“为医疗一线服务”提高到“为病人服务”。(2)把后勤工作的所谓“吃喝拉撒睡”的“简单生活服务”转变为、“后勤工程技术服务”，树立科技意识。(3)把“给多少钱，办多少事”的“供给——服务”观转变为“强化机制、增收节支”的“经营——服务”观念，树立市场竞争意识。(4)把满足于一般保障供给的低水平运转转变为以人为本，提高后勤职工积极性、创造性，树立科学管理意识。

在工作中要处理好以下几个关系：

1.1 管人与管物的关系更新观念，加强对人的管理。

首先要以病人为中心，研究患者需求，满足病人的诊疗康复需要和心理需要。同时要加强对服务者和被服务者的管理，调动双方积极性，以充分发挥物在诊疗护理服务中的作用。

1.2 服务与管理的关系

后勤服务需要加强管理，但管理的目的是为了更好服务。不要管理或放松管理，会造成人、财、物的浪费，效率、效益低下;而不要服务的管理，会妨碍人的积极性发挥，甚至使管理成了服务的束缚。两方面偏激都不利于病人，不利于临床一线。

1.3 主动服务与被动服务的关系

后勤工作中的主动服务与被动服务是客观存在。由于人、财、物等医疗资源的限制，特别是全院约4/5的职工的服务需求和成百上千病人的大量诊疗康复需要，都要由仅占全院职工总数约1/5的人去满足，难免有疏漏之处，被动服务在短期内不可避免。但应努力变被动为主动，以主动服务带动和改变被动服务。

1.4 特异性医学服务与非特异性医学服务的关系

医院以病人为中心提供的服务有两大类：即：特异性医学服务和非特异性医学服务。后勤服务就是对病人的非特异性医学服务，它同特异性医学服务共同构成医院对患者的总体服务，且同步进行。两类服务共同对病人康复起作用，不能把后勤服务排除在医学服务之外。

二、以病人为中心，全方位做好后勤服务工作

2.1 大力改善诊治环境，提高生活服务水平

努力改善就医环境，以创造一个方便舒适、整洁有序、和谐优美的医疗环境为目标。

2.2 配合医疗，为“一线”服务

做到临床围着病人转，后勤围绕一线转。

2.3 抓好生活服务管理，调动职工积极性

医院的主体是广大职工，只有员工满意，才有患者满意。几年来，我院后勤在院党政班子的支持下，以改善职工生活条件，减少职工后顾之忧为出发点，首先解决职工住房这个主要矛盾，采取多种形式建房、购房。先后建成新居304套，购买安居工程252套，共计556套。其次对职工食堂加大改革力度，改暗补为明补，食堂分级承包，竞争上岗。在价格不变情况下，饭菜质量有相应提高。职工生活上两个热点问题的解决，对稳定职工情绪，调动职工积极性，从而为病人更好地服务起了积极作用。

三、加强组织和技能建设，建立一支“以病人为中心”的后勤职工队伍

3.1 素质建设

以病人为中心搞好服务，关键在于对病人需求的掌握和为满足这些需求增强自身服务能力的建设。后勤职工队伍素质主要是服务观念、应变能力、工作态度、改革意识创新精神在后勤服务工作中的反映。

3.2 知识、技能建设

医院现代化建设要求有一支高水平后勤职工队伍。病人需求的多样化要求后勤服务具有多方面的服务能力，要求职工要一专多能。几年来，我们采取了“请进来，送出去”的办法，加强培训，鼓励岗位自学成才，支持有条件的青年在不脱产条件下，结合本职工作参加短期培训班及夜大、函大学习，并把学习成绩作为考核内容。

3.3 组织纪律建设

面对病人诊疗、抢救、康复的需要，后勤服务保障工作与临床医护人员医疗服务工作具有一个共同特点，即：严格的时间观念和组织纪律性，以及相互协作精神。我们针对少数职工的散、懒作风，实施经常的作风、纪律教育，建设一支纪律严明、作风过硬的队伍。

3.4 班组建设

后勤服务工种多、班组多，而班组已成为向病人和临床一线提供各种服务的基本单位。班组好坏，能力大少，整体运作状态,直接关系到后勤整个部门的面貌。为了提高后勤务水平，我们借鉴临床一线的工作经验，在后勤部门实行了到“一线”的“查房”、“巡诊”制度。每天派人到病区巡回维修，防患于未然，规定小修不过夜，大修不过周,巡回服务有记录,并请临床及全院职工协助和监督后勤服务质量。