2019年1月30日,国务院办公厅发布的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》(国办发〔2019〕4号)中提到:
三级公立医院绩效考核指标体系由医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面的指标构成。满意度评价指标由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现,提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价,衡量患者获得感及医务人员积极性。
由此可见,患者满意度已成为评价公立医院的重要依据,患者满意度将成为医院管理层管理新重点。
由于激烈的行业竞争,某三甲医院在2017年进入发展瓶颈期,患者满意度及门诊量均略有下降。为此,该医院与广州砺扬泰医疗管理有限公司合作,开展患者满意度调查、持续监测、服务流程检测和满意度改善辅导工作。通过患者满意度调查及监测,结合医院服务流程检测,制定了全面的改进方案,部分改进点示例如下:
问题点一:地下停车场管理混乱,停车位少
改进建议:地下停车场科学规划车位、添加车流向指引标志,限制非机动车进入
问题点二:诊室内拥堵5-7人,等候时间较长
改进建议:优化听号就诊流程,将号码显示屏安装在明显位置
问题点三:诊疗过程非常短暂,病人问一句答一句,缺少人文关怀
改进建议:加强院内工作人员人文教育和培训,塑造文明用语文化
通过有效整改,2018年该三甲医院的患者满意度水平较2017年提升了3.3%,且满意度水平进入所在省份同类型医院前三名。更重要的是,患者满意度的提高带动了业务量的快速发展,一年内门急诊量增长14.33%,出院量增长了3.32%。
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