内蒙古医科大学第二附属医院护理部主任 薛慧琴

  作为内蒙古自治区唯一的骨科专科三甲医院，内蒙古医科大学第二附属医院以骨科疾病为主要病种结构，部分科室老年患者占比高，且常合并高血压、糖尿病等慢性病，身体机能退化与多重病症叠加，使其对照护的专业性要求更高。对此，医院自2024年11月起，开展免陪照护服务，由医疗护理员为住院患者提供不间断的照护服务。

构建高效服务体系

  优化护理资源，引入专业力量。全面梳理护理工作流程，科学调整护理岗位设置，实现护士工作合理分配，有效提升护理工作效率，切实减轻护士工作负担。与具备资质的第三方机构建立深度合作，签订规范的派遣协议。由第三方机构派遣经专业培训且考核合格的医疗护理员，根据住院患者需求，在护士指导下，为生活部分自理、完全不能自理及行动受限的患者提供全面、专业、优质的护理服务。服务涵盖助餐、助洁、协助翻身、协助进行康复锻炼等。构建起了护士、医疗护理员协同作业的高效服务体系。

  规范服务行为，加强监督管理。严格按照分级护理服务内涵、基础护理服务规范等要求，根据住院患者病情和自理能力情况，规范提供基础护理服务。制定了详细的免陪照护服务流程和标准，明确医疗护理员的工作职责和服务内容，确保服务的规范化和标准化。加强监督管理，设立护理督导组，实行“患者日评价﹢科室周考核﹢医院月抽查”的三级管理模式，形成全方位、动态化的监督网络。同时，严格落实“五定”原则，即定岗位、定人员、定时间、定事情、定职责，将服务责任精准到人、到岗、到时。建立并完善医疗护理员培训、考核及管理制度，定期对医疗护理员开展职业素养、沟通交流、质量安全、院感防控等相关主题培训，培训合格后为医疗护理员发放资质证书，切实提高医疗护理员的职业技能水平和服务质量。对院内所有医疗护理员定期考核，以考核促提升，切实规范服务行为，保障服务质量。

  多部门联动，优化服务基础条件。以加速康复外科理念为核心，统筹多部门，构建全方位协同保障体系。协调后勤保障部落实患者包餐服务，提供营养均衡的多样化餐食。优化病房环境，增设免陪照护病房标识、专用储物柜等设施。强化安全保卫管理，严厉打击院内“黑陪护”乱象，确保探视有序。

从成效中汲取经验

  免陪照护服务试点工作开展以来，医院始终坚持以“稳步扩面、提质增效”为原则积极推进。试点病区扩展至多个专科病房，形成多学科联动格局。截至目前，医院累计为600余名患者提供免陪照护服务，吸引自治区内外20余家医疗机构来院参观学习。

  免陪照护服务有效减轻了患者家属的陪护负担。家属无需再因陪护患者而耽误工作、生活。同时，家属也无需再为缺乏专业护理知识和技能而担忧，患者能够得到更加专业、全面的照护服务。试点病区患者满意度较试点前提升2.1%。优质服务吸引更多患者主动选择免陪照护模式，切实将医疗服务的温度转化为患者获得感。

  试点获得成功一是得益于领导重视。医院领导高度重视试点工作，将其作为提升医院服务质量、改善患者就医体验的重要举措，成立专门领导小组，负责试点工作的组织、协调和推进，为试点的顺利开展提供了有力的组织保障。二是得益于部门协同。试点工作涉及多个部门，需要各部门密切配合、协同作战。护理部牵头医务部、后勤保障部、信息中心、康复科、质量管理部等，共同解决试点工作中遇到的问题，为试点工作的顺利开展提供了坚实的保障。三是得益于培训管理。医疗护理员是服务的主要提供者，其服务质量直接关系到试点工作的成效。因此，医院通过制定科学的培训规划、严格的考核制度和完善的激励机制，加强了对医疗护理员的培训和管理，不断提高医疗护理员的职业技能水平和服务质量，为试点工作的成功实施奠定了人力基础。

针对不足持续完善

  目前，免陪照护服务还面临一些困难。传统观念根深蒂固，许多患者及家属秉持“亲人照料才贴心”的想法，难以快速接纳免陪照护服务。另外，免陪照护服务虽有一定价格政策支撑，但在实际执行中仍面临难题。各地费用标准尚未统一，价格差异容易引发患者及家属的质疑。同时，免陪照护服务高度依赖专业人才。当前，我国医疗护理员数量缺口大，面对日益增长的照护需求，现有医疗护理员队伍难以满足。对此，医院将从自身出发，进一步完善试点工作，并努力推动行业走向规范。

  强化政策与管理支撑，筑牢服务发展根基。积极配合行业监管部门建立常态化监督机制，严格规范服务流程与质量，切实维护患者权益。积极推动免陪照护服务费用纳入医保报销范畴，探索“医保﹢自费﹢商业保险”多方共担的支付模式，降低患者经济负担。

  强化人才队伍建设、夯实专业服务能力。完善医疗护理员全周期培训体系，通过线上线下结合的方式，探索新型培训模式，涵盖岗前基础培训、在岗技能提升及应急处置、沟通技巧等能力提升，提升培训效率，推动医疗护理员职业化、专业化、规范化建设。

  聚焦服务质量提升，优化患者就医体验。持续优化服务全流程，简化入院登记、出院结算等手续；建立培训、考核、反馈一体化质量管控体系，定期开展医疗护理员专业技能与服务态度考核；拓展服务内涵，在基础生活照护外，增设康复指导、心理疏导等特色服务，满足患者多元化健康需求。

  推动服务范围拓展、驱动服务模式升级。拓展服务范围，逐步将免陪照护服务对象从特级、Ⅰ级护理患者，延伸至Ⅱ级、Ⅲ级护理患者，满足不同病情阶段患者的差异化照护需求。加大信息化技术支持力度，优先在免陪照护服务试点病区开展智慧病房建设，提高服务质效。

  虽然在试点过程中还存在一些困难，但通过不断探索，免陪照护服务必将取得更好的成效，为构建更完善的医疗服务体系作出贡献。