明师此前在华东一家省级三甲专科医院调研诊断，在门诊暗访的时候，看到一位50岁左右的女性患者前来四楼诊区导医台要求一名50多岁的导医为其加号。以下为对话内容：

患者：护士你好，我要加妇科专家的号，是你们一楼服务中心的工作人员让我上来加的。

护士：我凭什么要给你加号？专家今天上午的号已经挂满了，而且下午不出诊，加不加号不是你说加就加的，首先得经过医生本人同意。

患者：你们一楼的人说可以加号，我就上来了。

护士：加不加号我说了也没用，医生说给你加我就加，不过今天上午医生的号已经加不了，再加医生就下不了班了。

患者：那你去帮我问下医生，能不能给我加。

护士：今天确实加不了，你下次再来吧。

患者：我大老远的跑过来，你不给我加号，不是让我白跑一趟吗？哪有你们这样的医院的。说着说着就下楼了。

整个护患沟通过程是发在诊区的导医台，候诊区的患者全程目睹。看着两人从小声说话到争吵。护患的声音都愈来愈大、越来越生气。更要命的是，护士全程都坐在椅子上，也没有进到医生诊室或打个电话问下医生是否可以加号，也没有问患者是从哪里来的为何要加号。当患者离开之后，护士还在那边嘟囔得不停，一直在说患者的不是，说哪有这样的患者，强行让加号，嘟囔还不解气，还打电话到一楼服务中心，问刚才是谁让这个患者上来加号的，还说以后不要随便让患者上来加号。

整个沟通过程，护士犯了以下几个错：

1.不应该全程坐着面对着站着的患者。

2.不应该态度恶劣、语气生硬。

3.不应该没有问过医生就断然拒绝患者加号的请求，万一医生同意加号呢？

4.不应该没有询问过患者加号缘由就断然拒绝患者加号的请求，万一患者是从外地来的呢？

5.不应该当着这么多候诊患者丢医院的脸砸医院的牌。

那么作为一名资深的护士为什么会说出这样的话？明师认为主要有以下几个原因：

1.几十年的护士工作导致职业倦怠感（老油条），工作一旦失去激情，对人就会没有热情。

2.几十年在省级三甲医院形成的骄傲感，以前都是患者求着我们。

3.年纪大，学习力不足或者压根不想学习甚至抵触学习（认为是洗脑、没有必要），基本上躺平了，只想着安稳等退休。

4.缺乏互联网思维，对体验的认知不够或者停留在过去，被既往的观念所束缚，或者自己过去落后的思维认知里面。

5.医院对导医缺乏标准化服务的培训和监管，后面在跟院领导交流的时候，确实验证了这点，医院并无监管部门每日监管医院的服务尤其门诊医护的服务。

其实这样的情况，在很多医院都存在，因为很多医院的导医都是年纪比较大，属于临床退下来的又无其他地方安排。这些上了年纪的导医不管在这家医院，在明师去的很多其他医院，普遍表现出缺乏主动服务意识（患者不问她也不问），连基本的主动问好都没有，不管在省级还是市级还是县区级医院都是如此。有的导医在那边玩手机，有的导医一直坐在导医台人走过去头都不抬一下，哪有什么微笑服务、主动服务、热情服务。

这样的导医，要她有何用？

后面跟院领导交流，得知医院2025年的门诊量不如2024年同期，而且下滑趋势比较严重，这点从医院的停车位的紧张程度即可看出。在这种情况下，我们的导医还要这么对待我们的患者，确实说不过去，让我感到很汗颜。另外后面我们问了那位被加号的妇科医生，医生说今天其实就这位患者要加号，就算再加5个号，我也愿意。所以，是这位导医得罪了这位患者，患者有可能就去其他医院甚至以后再也不会选择这家医院。

而反观年轻的导医，在主动服务方面普遍优于年长导医，因为她们可塑性强、学习力强、进取心强。而且还有相貌身材优势。

这是一个存量竞争时代，所以服务显得尤为重要！

在导医服务方面，公立医院普遍不如私立医院。