提升患者体验是贯彻健康战略的重要一环，也是保障人民群众享有公立医院高质量发展成果的关键抓手。

自 2020 年起，20 家上海市级医院结合实际，率先创新患者体验工作模式，先后设立患者体验部。2023年，国家卫健委印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》以来，上海市级医院围绕医疗环境、服务、就诊流程、医患关系、医院治理五个关键环节持续发力，提升群众就医获得感与幸福感。

近年来，上海市级医院积极引入社会力量，通过志愿者服务、患者俱乐部、患委会等形式，让患者、家属、社会组织等参与医院治理。患者从服务接受者变为参与者与治理成果分享者，这不仅提升就医体验，也助力探索医院治理现代化新路径。

医患合作“角色转换”添动力

上海市级医院通过多种形式，鼓励患者及其家属参与到医院治理中，增强患者的归属感和信任感，推动医患关系的和谐发展。通过设立患者志愿者队伍、患委会、就医体验官等项目，让患者从“旁观者”转变为“共建者”，用自己的经验和视角帮助医院优化服务流程、改善就医体验。这种“患者参与治理”的模式，不仅提升了医院的服务质量，也让患者感受到被尊重和重视，真正实现了医患合作、共建共享的治理理念。

复旦大学附属华山医院积极组建包括新职工、职工子女“华二代”、“啄木鸟”志愿者、文明实践联盟成员等就医体验队伍，多角度“患”位思考，做好患者的“代言人”、医院发展的“参谋团”。建立以专业医务社工为圆心、以志愿者队伍扩大服务半径、以人文精神辐射全社会的公益服务链路，常态化推进“胖友俱乐部”“康复儿童成长营”“老年健康促进俱乐部”等项目，通过沙龙、论坛、讲座、病友俱乐部等多种方式，促进医患共同决策、共管疾病、共享健康。例如，由神经内科医生倡导和参与，罕见病患者自发组织的“希有女孩”俱乐部，通过他们的演讲与歌声，致力于唤起社会大众对罕见病的关注。华山医院邀请这些女孩也走上了“感动华山·医者仁心”医院人文故事分享会，传递医疗的温度、彰显医学的价值、歌颂生命的力量。相关医患合作赋能医院高质量发展项目，入选上海卫生健康系统优秀文化建设实践案例。

上海市儿童医院通过家委会、志愿者团队、小小体验官项目以及公益慈善活动，显著提升了患者及其家庭的就医体验。2024年9月，医院成立了第三届家委会，为患儿家庭架起与医院面对面沟通的桥梁。志愿者团队积极参与导诊、陪伴、安抚等工作，有效减轻医护人员工作压力。小小体验官项目邀请青少年从患者视角提出改进建议，增强了患儿的参与感和归属感。此外，医院还与多家公益组织和基金会合作，开展了一系列针对贫困患儿的救助项目，提供资金、医疗和心理援助。

上海长征医院通过医警联动和患者志愿者的参与，构建起高效的危急值闭环管理体系，确保30分钟内通报无延误。门诊部社工部牵头组建了一支门诊助医导诊志愿队伍，吸引了众多有就医经历的患者加入。志愿者们化身贴心向导，为患者细致指引挂号流程，帮助操作自助挂号打印机，耐心解答各类疑问，协助维护现场秩序。社工部还定期举办志愿座谈会，志愿者们畅所欲言，共商对策，迅速行动，更新优化门诊导视标识，科学调配科室资源，更新完善门诊信息系统相关功能。

社会组织“多元联动”聚合力

社会组织的参与为医院治理注入了新的活力。上海市级医院通过与社会组织的紧密合作，整合资源，提供更加多元化的服务，满足患者的多样化需求。

上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心基于儿童友好理念和医学人文关怀行动，由社工、护士、志愿者“三位一体”联动，开展了“一场关于勇气的游戏”项目，通过儿童游戏辅导等专业干预方法，缓解患儿负面情绪，赋能并强化患儿就医过程中的正向行为。该项目常态化、可持续、广覆盖开展，在多个国家区域中心推广应用，患者满意度高达99.34%，并获评“全国医院人文管理路演年度优秀奖”和“健康中国行动”优秀故事。

上海市同济口腔医院与“彩虹妈妈”组织合作，定期组织专题活动，邀请社会志愿者参与项目，指导工作。作为“关爱孤独症儿童口腔健康”试点项目执行医院，未来将帮助更多特殊儿童提升口腔保健习惯，为孩子们的身心发育提供良好助力。

智慧医疗“数字赋能”增效力

上海市级医院通过智慧医疗与社会参与的结合，提升了医院治理的效率和精准度，让患者体验到更加便捷、高效的服务。社会力量的参与进一步增强了智慧医疗的效能，让患者不仅享受到技术带来的便利，还能感受到医院治理中的合作精神。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院积极践行社会参与医院治理理念，致力提升患者体验。医院通过线上微信公众号设置“投诉与建议”专区，主动收集患者意见；开设“云客服”功能，24小时不间断与患者互动。医院定期邀请人大代表、政协委员等参观元宇宙项目中心、互联网医院数字化展厅，沉浸式体验智慧医疗成果，并充分听取“两代表一委员”对医院管理和服务流程优化的合理性、建设性意见，发挥建言献策的积极作用。

复旦大学附属肿瘤医院整合肿瘤防治健康志愿者服务力量，打造为患者及家属提供导诊助诊、贫困救助、康复指导、疾病适应的“生理-心理-社会”一站式、集成性线上服务平台。医务社工联动医院健康志愿者团队设立多个主题咨询，累计为2500余位患者提供了一对一的深度咨询服务。

接下来，上海市级医院将以上海申康医院发展中心提出的“医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作”为目标，持续深化社会参与医院治理的创新实践，推动患者、志愿者、社会组织与医院的多方联动，构建更加开放、包容、高效的医疗生态，增强医患互信，提升患者体验，努力打造广大市民群众满意的现代化医疗服务体系，推动医院治理迈入高质量发展新阶段。