【培训对象】
 医院医务人员

【培训收益】
1、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3、掌握基本的交际礼仪规范；
4、了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系，掌握与患者沟通的基本技巧；
5、掌握语言和非语言的沟通技巧，与不同患者进行沟通的技巧

第一篇：医务人员服务意识提升

第一讲：病患眼中的最好服务

1.要善解人意

2.要无微不至

3.缺乏服务意识的表现

4.服务意识的本质

第二讲：影响医院服务质量的因素

1.可靠性

2.响应性

3.保证性

4.移情性

5.有形性

第三讲：医院文明服务标准

1.规范服务

2.科学服务

3.优质服务

4.礼貌服务

5.热情服务

第二篇：医务人员服务礼仪

第四讲：医务人员职业形象礼仪规范

1.医院人员服饰礼仪

2.医院人员仪容仪表礼仪

3.医务人员仪态礼仪训练

第五讲：医务人员日常工作礼仪

1.日常服务接待礼仪

2.介绍礼仪

3.电话礼仪

4.电梯礼仪

5.茶水递送、入座交谈礼仪

6.医务人员岗位礼仪

第三篇：医患沟通技巧

第六讲、医患沟通的基本原则

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

第七讲：医患间的语言沟通

1.医疗服务语言

2.语言沟通概述

3.倾听病人的诉说

4.感情终于技巧

5.整理谈话内容

6.讲究谈话艺术

7.赢得病人的认同

第八讲：医患沟通技巧情景训练

一、排除医患沟通的四种障碍

1.情绪障碍，避免刺激患者情绪

2.表达障碍，避免使用过多术语

3.个人障碍，避免压抑患者心理

4.环境障碍，避免影响患者情绪

二、有效医患沟通的四项原则

三、问诊沟通的基本技巧

四、与不同对象的沟通技巧