临沂市兰山区15家医院推行“不满意找院长”投诉制度
北京华一康健国际医院管理中心http://www.huayikangjian.com2023-06-01 08:39:03
前不久的一天凌晨2点,临沂市兰山区半程镇卫生院院长尤升安接到一名急诊患者投诉电话,反映医生服务态度生冷、看病敷衍,他立即安排值班人员赶到现场。经现场调查,患者投诉的问题属实,值班人员带患者重新检查,并责成医生向患者道歉。天亮一上班,医院按规定对这名医生进行了处罚,患者对处理结果表示满意。
像这样的直接找院长的投诉电话,兰山区15家公立医疗机构院长都接到过,这种院长直接参与解决患者投诉的方式,其实源自兰山区卫生健康系统推行的“不满意找院长”制度。2022年9月,兰山区人民医院、兰山区妇幼保健院等15家医院同时公布“一把手”个人电话,并在门诊服务台、挂号收费处、药房、诊室等醒目位置进行张贴,24小时接听患者投诉、咨询。
“建立‘不满意找院长’制度,旨在进一步畅通患者投诉渠道,让各医院主要负责人直接听取群众声音、解决群众诉求,第一时间将患者诉求解决在院内、落实在基层,切实提高群众看病就医满意度。”据兰山区卫生健康局分管群众满意度工作负责人宋杰介绍,该制度推行以来,15家医院院长直接受理、处理患者投诉102个、采纳建议47个。
“看病不满意直接找院长,有建议直接给院长打电话,这种反馈渠道让我们患者感受到医院为民服务的诚意。”市民陈先生在兰山区妇幼保健院就诊时,对就诊流程、收费“不满”,看到医院张贴的“不满意找院长”公示牌,他掏出手机给该医院党委书记赵彬打了个电话。
“这名市民对便民就诊流程不了解,经过解释之后,他表示非常理解。其实,很多群众反映的问题都不是大问题,但不管大事小事,我们都非常重视,第一时间处理或解释到位,对于群众提出的建议,第一时间进行采纳,让群众在这个过程中感受到医院服务的改善。”赵彬说。
在汪沟镇卫生院,不少患者通过院长电话反馈的建议,更直接推动了医院服务的提升。“有患者反映医院轮椅少、医院标识不清等问题,我们立即采纳,并新购置5辆轮椅、12把雨伞,放在门诊楼和病房楼大厅供患者免费使用。同时制作了详细的楼层导引及科室布局图方便群众就医。”汪沟镇卫生院院长邵明晓说。
今年5月,结合全省卫健系统解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动和“四送四进四提升”健康促进行动,兰山区卫健局全面梳理健康服务全流程、各环节,围绕畅通患者投诉渠道工作,采取统一投诉管理部门、建立首诉负责制、完善奖惩机制等举措,进一步完善患者投诉处理流程,疏通为民服务最后“一公里”,让患者看病就医过程中看到了变化、得到了实惠。
相关链接
- 临沂市中心医院在第十二届全国医院管理工具大会中荣获佳绩【2024-11-05】
- 热烈祝贺临沂市兰山区人民医院“系统化绩效管理及难点解析”高级研修班圆满结束【2024-04-29】
- 临沂市印发深化医疗服务价格改革试点实施方案【2024-01-05】
- 临沂市兰山区打造基层优质医疗服务新模式【2023-12-01】
- 山东省中医药综合改革推进现场会在临沂召开【2021-12-16】