服务过不少海内外医院,得出一个经验:医院先进与落后的差距主要并非规模和硬件,而在思维与认知!
接触过几位美国外科医师协会的专家团队,其工作准则颇受启发:外科医师除了操作技术,还应该包括领导力团队精神的训练、医患沟通能力的培养。
“医院要把服务的观念转变为体验的观念,我们来到患者床边,并不是为他们提供一种服务,而是为他们提供一段满怀同情之心的治愈体验,这段体验将促使患者更好地自愈。”
2018年8月12日,我专程去美国访问了举世闻名的匹兹堡大学医学中心(UPMC)。
作为美国最成功的区域性医院之一,(UPMC)以神经外科、器官移植、基因治疗闻名世界,
在和彼得教授等学习交流中,我对(UPMC)的医院品牌、价值医疗、流程管理、医疗技术以及医护服务体系有了更深领悟。
对于各类医疗机构来说,机遇和挑战并存。
我在浙江大学授课时指出,医院正经历一个从机会导向,转向战略导向的系统变革期。
医院创新不能再简单基于领导的“经验”和“资历”,而更多需要医院领导在“价值观构建”和“理性”基础上的系统思考能力,对医院使命、愿景、战略选择、核心能力、资源配置原则等基本哲学命题达成共识。
当前,有不少医院在战略定位、品牌策划、形象包装、营销管理方面存在诸多不足,如以顾客为中心的服务产品设计远远落后于顾客的需求,品牌整体策划、开发更不适应医院发展的要求;医疗服务产品的价格多样性欠缺,未能很好适应不同层次顾客的需求;品牌包装单一,营销被动,管理杂乱。
鉴于此,国内许多医院管理者开始重新审视医院品牌建设状况,着手制订科学的医院品牌规划,逐步实施医院品牌的现代化管理,以提升医院的核心竞争力,保持自身的可持续发展。
一个医院的核心竞争力,源自医院推崇的管理方式和顾客所需价值,是一种整合的力量。
它是医院组织中的集合性知识(collective learning),医院的核心竞争力有三个基本特征:提供了进入多样化市场的潜能;应当对最终产品中顾客重视的价值作出关键贡献;应当是竞争对手难以模仿的能力。
医院怎么构建它的核心能力?
也就是医院要做到在内部的管理方式和市场的战略之间形成合力,使得它物化表现为实现顾客所需价值的产品或服务,并且在市场当中去取胜。
这是医院非常重要的一个能力。
而品牌竞争力实质上体现医院的竞争力,是指医院品牌拥有的,区别或领先于竞争对手的独特能力,以及能够显示医院的医疗技术、品质和服务,并引起患者的品牌联想而促使其前来就医的的能力。
对于患者来说,医院的核心竞争力就是可以感知的实在利益,而品牌竞争力就是这种利益的最佳表现形式。
如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题。
很长一个时期以来,许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式,虽然医院规模建设取得较快的发展,但同时也带来了高精尖设备大战,
以致于医疗费用高涨,仪器设备资源浪费等负面效应,不和谐现象屡屡发生,“看病难”、“看病贵”愈演愈烈,医患关系日趋紧张,加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延,成为突出的社会问题。
著名品牌营销专家于斐老师认为,现在许多医院正在遭遇后危机时代,必须建立战略性思考平台,是进行量的扩张还是质的提升,需要从可持续发展方面进行协调,如果找不准定位、理不清思路、选不好模式,不能从需求结构变化的趋势上进行价值链的创新,仅仅凭着一股主观经验式的盲目激情,是支撑不了可持续发展的命运的。
因此,医院经营中要采用品牌战略,那就是要创造出自己医院特有的服务模式,即符合市场,又适合病人,才能保证医院竞争力的持久发展。
所以说品牌是市场竞争的利器,是一所医院乃至整个行业竞争力的体现。
现在百年的大医院也都要下大品牌是医疗市场竞争力的象征,是赢得消费者的法宝。
一旦客户在你提供的医疗服务中形成“消费满意”,其往往会与医院建立起长久的良好的医疗供需合作的关系。
医院的品牌,除了产品固有的技术含量,产品质量和价格三大要素外,还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产,包括医院的社会信誉度高、专家知名度高、人群中口碑好等等。
不久前,我和一位慕名而来的医院院长共进午餐。畅谈中告诉他,我将营销这门学科及原理,引入医院战略规划和沟通文化等已经很久了,国家卫健委干部培训中心领导给予了高度评价。
我认为,医院的重要客户是医生,从技术上来说,医院没有病人,拥有病人的是医生。医院之所以存在是为了照顾医生的病人。
医院的营销是使医生得到他们想要的东西,要把医生的实践、合作伙伴、需求以及如何使医生满意等方面总结好……医院职工的忠诚度对医院的成就至关重要,医院营销就是想方设法获得员工想要的东西,同时做好领导力建设和提升管理能力,能帮助员工创造卓有成效的、积极向上的工作氛围,倡导每一家医院都构建好医院的精神气质。
精神气质之于医院而言,具有先天性,是与生俱来的、潜在的;需要由医院职工来激活与体现,对于职工来说,精神气质会受到个人世界观、价值观、人生观影响。
在不同发展阶段和在社会实践中表现出不同的精神形式。这些精神形式具有相通相融的共性和基础性内核,而内核就是精神气质。
不是每个人都能自觉地激活、体现个人精神气质。
这就需要后天的教育与培养,需要在社会实践中不断涵养。
使命和责任这一精神气质是医院的底色和灵魂。
回顾一些医院的发展历程,使命感与责任感是最为独特而显著的精神标识。
使命感与责任感是相辅相成的,两者都是医院精神气质的内核。
使命是责任的前提和基础,责任是使命的具体体现和根本保证。
二者在本质上具有高度一致性。内化在医院的精神气质中,外化为医院的各种实践探索。
医院要完成这些新的社会使命和责任,会面临新的风险、新的挑战、新的困难,但只要医院精神气质在,就会源源不断地产生强大的精神力量,从而化解风险,战胜挑战,克服困难,逐步完成使命与责任。
我在各地的实战授课中,也着重提到医院对员工的“LOVE”管理:
L——Learn(学习,为员工提供晋升、学习空间);
O——Operate(成熟的管理体系,让员工发挥最大作用);
V——Valued(价值,不仅让员工为医院创造价值,医院也要为员工创造价值);
E——Effective(效率,把员工放在合适位置,人尽其才)。
近年来,医院追求更高“性价比”的价值医疗理念和实践,正在中国落地生根,渐次开花结果。
价值医疗,即基于价值的医疗健康(Value-based Healthcare),是指在单位健康投入(cost)内获得更高的健康获益(outcome)。
2010年“价值医疗”理念首次在美国被提出。从破解美国医疗系统高成本、低绩效的难题出发,价值医疗得到越来越多的OECD成员国的重视。
2018年,价值医疗理念与新一轮国务院机构改革的政策导向高度契合。
3月,国家卫生健康委员会组建,在整合式健康服务、健康医疗大数据、健康教育与健康促进等领域深入推进。
5月,国家医疗保障局组建,在成本和疗效监控、基于价值的战略性购买方面精准发力。从中央到地方,从政府到市场,从医院到企业到大学,一大批价值导向型的优秀案例涌现,覆盖五大类别:公众参与、整合式服务、支付引领、效果评估、数据赋能。
在当前的国情下,要继续提高群众就医的获得感、幸福感,确保医保基金的每一分钱都花在刀刃上至关重要。
在这种情况下,价值医疗的理念再度引发全社会包括医学界的关注。
传统的医疗观,更多考虑的是单纯疾病,而忽略了病人的社会性,不管这个病人的年龄、性别、经济地位、职业、社会地位如何变化,治疗方案几乎是固定的。
相关链接
- DRG/DIP付费下的医院管理策略【2024-12-17】
- “人工智能+医院管理”:SPD在医疗机构精益管理中的实践【2024-12-11】
- 智慧医院管理系统的发展趋势是医院发展的关键【2024-12-09】
- 第十二届健康界医院管理大会在海南盛大召开【2024-12-03】
- 医院管理者必读 | 执行力三板斧【2024-12-03】