项目介绍：

 一、项目目标：“创建精美就医环境、员工提供优质感动服务，提升管理者执行力”,

快速更新员工服务理念，主动改变提高病人服务礼仪、为病人提供规范感动服务，提高病人满意度，提升病人就医感受，构建病人需求第一的核心价值观，赢得享誉省内外医疗服务品牌。

 二、项目成效：《构建优质服务、精细化管理体系》建设，专家以丰富的理论研究及实践经验，依据国内多家医院成功案例，本着对医院领导高度负责敬业精神，在深入调研及访谈基础上，对医院各窗口岗位、临床岗位、管理岗位培训及指导。项目进程严格遵循SPDCA模式，绩效管理岗位指标KPI,帮助医院建立规范、理论培训与各岗位指导相结合，提升意识、落实规范、检查督进，持续指导改进，使医院在3—6个时间内，快速有效的提升员工素质及优质服务能力，提升管理人员精细化管理及高效执行力，提升病人满意度，吸引更多患者并成为忠诚客户。

 三、项目时间：

6个月。后期长期跟进，协助医院管理督进。

 四、项目特色：

1、协助领导管理管不到的地方，帮助管理者管理效果不好的问题、指导科室修正服务不规范的环节。让医院环境更精美、让医院管理更有效、让医院服务更卓越、让医院品牌更响亮。

2、咨询培训专家为国内知名医院优质服务专家、绩效管理专家组成，即研究医院企业化管理理论又具有医院管理实践经验，已为多家医院操作本项目，效果显著，医院全员快乐改变，满意度逐月提高，患者就医感受越来越好，使医院获得服务品质与绩效业绩双赢效果，院长及员工高度认可。

3、项目严格按照SDCA、KPI质量及绩效管理模式，严格制定每个工作日项目实施计划目标及流程，严格执行每月项目首次及末次会议，协助医院建立标准、落实规范、带出优质服务卓越管理团队，保证优质服务可持续提升。

4、项目采用现场调研、一对一访谈、理论培训引领、各岗位实践指导、更新理念、发现问题、持续改进模式，保证所到科室快速有效提升管理及服务品质。

5、项目内容紧密结合医院各岗位实际，对管理人员执行力、对窗口岗位优质服务、后勤岗位服务临床规范、医护技人员优质感动服务、临床科室晨会、病人交接、医护一体查房、手术病人沟通、医生护士观察病人、病人转运、出院指导、满意度调研及就医环境精细化管理，优质服务常态化督导管理等项工作。

6、培训专家以高度敏锐的职业责任感，从第三方视角深入发现问题及管理灰色地带，协助院长发现死角、处理难题，转变管理无作为及执行力不强等问题，使医院从管理到病人服务快速改变。

7、只要院领导班子确定“提升全员服务品质的战略决策”决心，项目专家必定与院长紧密合作，达到理想效果，成为本区域优质服务品牌代表。

五、中期（为期三个月，每月专家在医院工作一周）咨询培训流程：

1、与医院领导层沟通，了解院长开展全员“优质服务、精细化管理“决策目标及期望值，沟通项目实施流程及合作具体事宜。

2、医院将本项目安排给相关科室，或建立医患关系及优质服务办公室，保证项目实施力度及后期常态化管理效果。

3、按照时间，专家每月在医院现场工作一周，制定切实可行的项目计划书，项目商务文件，每期具体工作计划安排，以保证项目按照计划安排有序进行。

4、按照事前计划，项目进行三个月或更长时间，专家组每个月在院工作一周，三个月专家组在院工作15个工作日。

5、按照专家安排计划及培训有效性，在三个月中，专家对各岗位调研、访谈、培训、指导、检查、改进。分别对全体员工、管理人员、科主任、医技、护士长、护士、后勤等各团队全覆盖理论培训8场，进行岗位调研指导全覆盖等多项多种培训指导活动。

六项目成果：

协助医院完善形成1、<优质服务、精细化管理规范》2、《优质服务、精细化管理岗位工作标准》3、《医院环境文化及标识系统》4、《医院核心服务流程及质量标准》5、《医院职位及岗位职责说明书》6、《医院各类岗位服务质量标准》《患者满意度调研及管理规范》《医院以病人为中心服务理念与服务承诺》等文件资料。

七、项目汇报：

根据医院领导意见，在项目最后一个阶段召开全院《优质服务风采展示大会》在全院形成强大的以病人为中心的服务、以临床为中心的管理氛围，使员工在良好的正能量氛围中，自觉从我做起，严格规范职业行为，使本院优质服务、规范服务形成强大的正能量气场，持续提升患者满意度，成为本区域卓越服务品牌代表。