六月，在国家卫健委公布的《2019年度三级公立医院移动互联网满意度调查情况（贵州省）》结果中，黔南州人民医院在贵州省医院中分别取得门诊患者满意度第五名、住院患者满意度第四名、员工满意度第四名的好成绩。

2019年，国家卫生健康委在全国31个省（市）开展了公立医院移动互联网满意度调查工作，贵州省共有197家医院参与调查，包含三级医院59家、二级医院138家。黔南州人民医院综合排名位列全省医院的第一方阵。

成绩的取得源于州医院不断突破创新、强化责任狠抓落实，将改善服务、优化医院环境及优化就诊流程、提升患者满意度列入医院重点的专项工作。自2017年1月成立黔南州第一个患者回访中心以来，医院坚持以患者满意度为抓手，完善满意度测评长效体系，建立患者意见建议的收集、整理、反馈、整改、奖惩工作机制，进一步加强了医院行风建设，促进了医患关系的和谐发展。医院领导高度重视患者就医感受，在院内推出“爱心助医亭”“电梯疏导岗”“员工服务体验活动”等，通过“协助就医”“就诊引导”“角色转换”，主动发现就医过程中的痛点、难点、堵点，形成报告提交医院相关部门落实整改，有针对性地开展改善医疗服务举措，从细节入手最大程度提升患者就医服务质量。

“我们要牢记初心使命，按照州委州政府的部署和要求，提升综合服务质量，凝聚发展的合力，将黔南州人民医院建设成为黔南地区的龙头医院，为人民群众的健康保驾护航。”黔南州人民医院院长吴志平说，医院将2020年确定为服务提升年，全院职工将立足实际、着眼长远、脚踏实地提升医院服务质量，以为民、利民、便民和惠民为目标，持续提高广大群众的就医获得感、幸福感，为黔南地区人民的健康保驾护航。

合力攻坚谋发展

“营养专业人才梯队建设需要医院的大力支持，希望能购置营养成分分析仪满足临床需要，治疗膳食和营养膳食的收费难点希望得到医保、信息科和财务的支持……”

7月15日，州医院六楼会议室，院领导率相关职能科室负责人就营养科的发展进行调研。

营养科是2018年成立的临床医技科室，科室正式在编人员5人，目前设有肠内营养配制室，治疗膳食区，营养咨询门诊，作为一门新兴的临床学科，科长荣翠凤提出了工作中存在的困难，就科室发展规划寻求职能科室的帮助与支持。

自2019年11月州医院新班子上任以来，这样的调研活动陆续在外科系统、内科系统和医技系统的临床科室进行。“我们不是简单的调研，而是旨在发现问题、解决问题、规划好科室发展计划，推动科室可持续、高水平发展，推动学科建设取得新突破。”吴志平说。在调研中，临床科室“晾”出自身存在的困难和发展的瓶颈，院领导们征集建议和意见，指出发展规划中存在的问题，相关职能科室对临床科室提出的问题进行认真分析，并给予对应处理，解决难题。通过这样面对面的交流和碰撞，在临床医技科室和行政职能科室之间架起了沟通的桥梁，打破了临床和行政的壁垒，充分发挥了集体力量，凝聚了发展合力。

据统计，从去年11月以来，州医院班子通过调研征集到临床科室及职工的意见及建议共 258条，院领导根据职责分工结合医院实际情况，对梳理出的问题提出整改措施和采纳意见 258条，各职能科室根据调研切实将临床科室与一线医护人员的意见及建议 228条整改落地落实。

“这样的调研和沟通帮助临床科室解决了困难，对理清工作思路、明确努力目标、坚定发展信心很有帮助，今后我们会以更加饱满的工作热情和昂扬的精神风貌扎实工作，以我们的学科所长为群众的身体健康服务。”创伤骨科主任施向春说道。

一站式服务改善就医体验

6月1日，州人民医院门诊大厅“一站式服务中心”正式启动。门诊一站式服务把许多原本分散在医院各栋大楼的业务项目集中到一个地方，在就医体验上达到了“让群众少跑路、数据多跑腿”的目标。

州人民医院启用“一站式服务中心”，是坚持“以病人为中心”服务理念的重要举措，通过进一步优化服务流程，提高医院精细化管理水平，不断满足人民群众医疗服务新需求、改善群众就医体验，达到“助力病人‘少跑路’”的目标。此举对当前疫情防控期间医院就诊人员安全而言，也可减少就诊人员在院内穿行的时间与地点，减少感染的风险，让患者能方便、高效、快捷、安全的完成在医院所需的一系列业务。

“一站式服务中心”在原有的便捷式线上预约、咨询看病系统，诊前挂号、咨询，诊中取片、缴费等门诊基础项目上，添加了在门诊大厅制作专门的专家电子浏览屏，设立电子导航系统专家信息、诊室分布信息输入，优化自助机操作界面等多种服务内容，以及将医院病例复印、出生证明办理、费用、发票办理、医保综合办理、预约、咨询、用印盖章、投诉接待等多项业务前移至门诊大厅，通过功能整合、流程优化、设备添置、窗口调整等途径，实现医院诊前、诊中、诊后所涉及的业务区域统一，让前来就诊的市民在门诊大厅即可尽享一站式便利服务。据统计，“一站式服务中心”成立一个月以来，服务人次达2242人 ，以实际举措真正达到“让群众少跑路、多办事”的效果。

州医院党委副书记常智玲表示，州医院将以“一站式服务中心”建立为契机，将“优质诊疗服务”作为医院门诊的重要品牌，不断地对患者就医服务进行持续质量改进，丰富医院一站式服务内容，提高医院一站式服务质量，确保线下“一站式服务中心”逐步完善运行，线上“一站式服务中心”年底正式启动，巧用信息化、数据化等方式“双管齐下”，为患者提供人性化、个性化、全方位、高品质的优质医疗服务，真真正正做到以患者为中心，改善患者就医体验获得感，提升医院整体医疗服务能力水平。

擦亮门诊服务窗口名片

门诊是医疗机构服务的“窗口”，其提供的服务直接影响医疗质量及患者满意度。为了擦亮门诊导医这张服务“名片”，州医院要求门诊导诊在主动服务、微笑服务的基础上，更要有“上前一步”的意识，帮助患者解决就诊中遇到的问题。

“门诊部定期对导医护士进行礼仪服务知识学习，从站姿、坐姿、手势与患者交流时的表情等方面进行规范培训，实施站立式、流动式服务；推动主动服务，患者进入门诊大厅，导医护士主动迎接、问候，年老体弱者主动上前搀扶，行动不便者主动提供轮椅、平车等。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。”门诊部护士长王天燕说，导诊护士严格执行首问负责、首诊负责，帮助解决在就诊中遇到的问题，科学为患者设计就诊流程，缩短患者各个环节的等候时间。

6月7日下午六点左右，一名男童不慎吞下一枚硬币，被家长紧急送往黔南州人民医院救治。当天是周日，又值下班时间，导诊护士王薇薇全程陪护患儿及家属在儿科检查后转至内镜中心就诊，联系手术医生、术前检查，直至安全取出异物。去年12月10日，一位86岁的老大爷由老伴陪着来医院看病，刚走进门诊大厅，就突然晕厥在地。导诊护士田微微和王薇薇见状立即推来轮椅，分秒必争与死神赛跑，把老人送往急诊科进行抢救，由于救治及时，老人苏醒，转往其他科室进一步救治。1月2日，一位老大爷独自来到医院开药突发心梗，导诊护士发现老人面色痛苦，立即上前询问，得知老人无人陪护，立即用轮椅推着老人到急诊科抢救。情况紧急，医院为病人开通了绿色通道，经过抢救，患者病情得到控制……

每一名导诊护士面对生死时速的抢救时，都是病人至上分秒必争。当她们面对前来问诊的患者，更是以饱满的热情、良好的形象面对每一位患者和家属，无论是技术还是在服务都力求做到最好。用心护理，微笑服务，上前一步，州医院门诊大厅的导诊服务得到了患者的认可，今年上半年，导诊护士拾金不昧退还钱包两个，门诊护理部收到患者感谢信11封，问卷调查中患者表扬了4名护士。