近日，2026全国深化医改经验推广会暨中国卫生发展会议在广东省广州市召开。广东省卫生健康“百千万工程”案例成功入选2025年度“推进医改，服务百姓健康”十大新举措，广州市、深圳市、茂名市三地入选“学三明、抓医改”重点推介地区名单。

面对医改深水区的重重考题，广东秉承“敢为天下先”的精神，激励各地劈波斩浪、奋楫争先，涌现了一系列突破性成果。

2024 年度广东医改创新典型案例征集活动，首次将公立医院改革与高质量发展案例纳入评选。广东省中医院凭借亮眼创新实践成功上榜。医院始终以患者为中心，精心打造有温度的放心、顺心、贴心、暖心 “四心” 医疗服务体系，用人文关怀、流程优化、智慧赋能三大抓手，全面提升群众就医体验。接下来，我们就为您深度解码这套服务体系的创新做法与真实成效。

“原本很怕，但护士那双温暖的手伸过来，让我一下子放松了。”做完腹腔镜手术后，陈阿姨回忆起了躺在手术台上的一幕。

这份由细节传递的安心感，已有许多患者在广东省中医院体验过——2026年初，该院手术室系统化推行的“37℃人文手术”全程呵护模式：

术前，手术室护士确立“温暖第一触”标准流程，当发现患者手部冰凉时，立即启动安抚程序，缓解其紧张情绪；局麻手术中，当发现患者因牵拉产生不适时，巡回护士会主动伸手相握，为患者提供一个情感支点；麻醉苏醒阶段，复苏室护士则会提前预热病床，让患者感受温暖呵护。

对于高危人群，手术室团队还实施分层动态保暖，从术中的液体加温、恒温毯，到术后的热风保暖系统，形成闭环温度管理。

围手术期温暖链条，配合其他人文关怀措施，让患者术前焦虑评分整体下降，术后寒颤等不适发生率明显降低，患者满意度持续提升。

而这，正是广东省中医院坚持“以患者为中心”，推动服务模式从“被动响应”向“主动创优”转型，构建以放心、顺心、贴心、暖心为核心的“四心”优质服务体系的一个缩影。

精准提升，推动问题系统治理

许多患者都遭遇过类似的困扰：专家号源紧张抢不到，到现场不确定能否加上号。这也是广东省中医院患者“投诉与建议”反馈集中的共性问题。在一次优质服务工作例会中，议题被列入重点讨论，不久后医院便推出了三项便民服务举措——线上加号、候补挂号和智能指引：

在满诊的情况下，患者可在线提交加号申请，由医生视情况审核通过；或提交候补申请，系统有号源释放时，按候补顺序自动分配，并通过微信和短信及时告知。就诊期间，打开“智能就医指引”小程序，每一个就医环节清晰提示，有效缩短就医时间。

在省中医院，“视‘投诉’为礼物”“把‘对’让给病人”等理念被写入医院章程，通过管理赋能推动理念落地，并创新构建起“感知-响应-优化-提升”全流程投诉闭环处理机制，持续推进服务改进。

医院还于2024年组建了由党委书记和院长任组长的医院优质服务管理委员会，常态化开展优质服务例会，对阶段性的患者投诉意见、满意度评价等进行深度剖析，实现从解决一件事到优化一类事的转变。为了更高效地推进工作，会议由医院党委书记史俏蓉主持。会上，相应的职能部门主动认领问题、建立台账、推动解决。而临床科室好的服务举措等，集中讨论后也会在全院分享。

主动作为的背后，是筑牢“放心”医疗服务基石，构建信任闭环的理念践履，也是打造“顺心”服务流程，构建敏捷高效管理闭环的精益求精。

2025年，医院又实施“优质服务持续提升年”行动，创新推出服务类“揭榜挂帅”项目机制，围绕患者诉求与服务短板，确立10大关键改善方向，改善项目榜单公布后，科室根据实际需求申报，形成62个具体服务优化项目。职能部门牵头、临床科室参与，“组团式”揭榜，以项目化管理模式进行集中攻坚。

以“提升异地患者就医体验”项目为例。医院在分析投诉意见数据时发现，异地患者常反映存在住院床位预约难、就医流程不熟悉、往返奔波累等问题。揭榜团队通过问卷调查和患者诉求分析，摸清堵点难点，创新推出手机端“自助入院申请”功能，患者在线提交门诊病情诊断资料，可实现从申请到准备入院一键直达；AI智能就医助手，则让患者拥有“即问即答、即问即办”的AI陪诊师；医院还在门诊大厅区域设置临时行李寄存点，免费为异地患者提供便利。

“投诉闭环处理机制，推动医院服务管理从碎片化应对转向系统治理，从事后处置走向事前预防。”史俏蓉说。

人文浸润，细节处的医者温情

传递“贴心”关怀，打造有温度的人文医院，也是广东省中医院改善患者就医体验的关键一环。这一领域，“一科一服务品牌”工程成为主力抓手。

陈阿姨11年前被确诊肺癌晚期，伴有脑、骨多发转移，经历了数十次痛苦的放化疗后，2025年被告知癌细胞转移到髋骨，需再做30次放疗时，她感觉“像被推进了冰窖”，恐惧、失眠、疼痛交织，对周遭的一切都丧失了兴趣。

省中医院大学城医院肿瘤科的“5E关怀模式”帮助她走过最难的时光。

“这是我们在Swanson关怀理论基础上构建的‘五位一体’人文护理关怀体系。”护士长吴巧玲介绍，“5E”即评估（Evaluate）、共情（Empathize）、保障（Ensure）、赋能（Enable）、鼓励（Encourage）。

具体到陈阿姨而言，团队引入“心理痛苦温度计”和“安心卡”，动态评估其生理疼痛、心理痛苦及深层需求，锁定关怀靶点；运用叙事疗法倾听她的恐惧，通过日常温情问候、彩虹卡暖言暖语持续给予心灵支撑，并带其记录“微光日记”；制定了“靶向+免疫+中医药”的整合治疗方案，做好医疗保障；还通过植物角、药膳坊、能量叙事墙及心灵驿站赋能，营造知识获取与环境互动的疗愈空间；邀请她参与“长生存故事分享会”，分享自己的故事，从受助者蝶变为助人者。

如今，陈阿姨不仅见证了女儿婚礼，还能与朋友外出旅游。“是这里的医护人员给了我第二次生命。”在故事分享会上，她含泪感慨。

省中医院大学城医院妇科则是创新推出“全程管理连续化”服务模式，患者在这里不只是可以享受“免陪照护病房+家庭式病房”，还有医生、护士、持证护理员构成的“临时家属”队伍提供暖心服务。

“患者中流动人口占比高，面对陌生的环境、语言的隔阂、术后的孤独，她们不仅需要专业医疗，也需要心理抚慰与生活照护。”护士长郑夏玲道出初衷。

许多患者在这里感受到“她温暖”和“她力量”。

来自潮汕的张姨，家属抽不开身陪护，她又语言不通，手术后一度情绪低落，郑夏玲用一口潮汕话、一壶功夫茶叩开了她的心扉。渐渐地，在家庭式病房中，她跟着护士练八段锦、参与端午包粽子，摆脱了焦虑，康复也更加顺利。

年轻患者小高因畸胎瘤术后化疗导致脱发，自卑不愿见人。科室为她量身打造“美起来”照护模块，护士手把手教她佩戴假发、搭配丝巾，帮助她重拾笑颜。

“该模式运行以来，科室患者满意度达99.8.%，术后并发症发生率下降15%，平均住院日缩短至5.31天，非计划再入院率明显降低。”郑夏玲介绍喜人成果。

以上只是一些掠影，还有一批特色服务品牌正在医院扎根生长。

大德路总院重症医学科以“峰文化”为内核，从“卧-坐-立”序贯八段锦切入，开展暖心、精细、智慧的早期康复服务，促进患者早活动、早脱机、早转出；大德路总院肿瘤科中西医并用、心身同治，打造“绿色345镇痛模式”，并通过“五愈疗护”（愈书房、愈膳房、愈花园、愈乐坊、愈学堂），全方位提升患者生存质量；二沙岛医院内分泌科深耕“三心”服务，推进“五个一”工程和糖友精准分级管理；芳村医院妇科倡导治未病理念，创新“全程-多维化一站式”慢病管理模式，开展“三C七心”服务，为子宫内膜异位症患者提供全周期医疗关怀，等等。

“‘一科一服务品牌’创新实践推动医疗服务从标准化走向有温度的精细化。”史俏蓉表示。

智慧赋能，提升诊疗质量与效率

到省中医院就医，可以感受到智慧医院建设带来的越来越多的便利。

李先生的父亲75岁，是高血压老病患，最近血压出现波动，还时常头晕。他打开医院服务号小程序，在智能就医助手对话框中输入症状，AI智能分诊系统结合患者电子健康档案，迅速给出科室和专家推荐。就诊当天，父子俩在医院停车场即通过手机完成线上报到，随后根据就诊提醒和院内导航从容走向诊室。问诊开方后，李先生在线缴费时选择了中药代煎配送，随后就带着父亲去抽血、做B超检查，结束后放心离开。代煎好的中药当天就配送到了家里，而检查检验报告、病历、药品信息也实时同步至手机，随时都可查阅。更便利的是，医生说一个月后复诊可以在互联网医院开方，药品由智慧药房配送到家。

“流程做减法、服务做加法，全程省心、连贯、有温度。”李先生点赞。

这段就医经历中，我们可以看见省中医院用数据驱动流程再造，带给患者实实在在的就医便利。依托互联网医院，线上复诊、慢病管理、药品配送、远程短视频会诊等服务的开展，其服务半径也延伸至院前和院后。

“我们于2015年6月在全国率先建成首家智慧药房，为患者提供‘一站式’代煎配送服务，线上线下患者均可便捷办理。截至目前已累计服务群众超过1600万人次，患者满意度持续稳定在99%以上。”史俏蓉介绍，医院还系统梳理药事服务各环节，构建全流程标准化质控体系，确保中药饮片与代煎质量同质化。

住院患者同样感触深刻。门诊医生提交住院申请后，系统依据患者病情、科室床位使用情况进行床位安排，患者可在线完成入院登记、缴纳预交金、签署电子文书，来院当天凭手机上的短信直接到护士站办理“一键入住”。

以上种种，正是省中医院通过智慧提速，营造暖心体验，构建数字赋能的效能闭环，给患者带来的省心、舒心就医体验。

智慧赋能，不仅提升了就医效率，也护航着医疗质量与安全。

作为省级中医诊疗标杆，广东省中医院还引入临床决策支持系统（CDSS），打造事前预警、事中干预、事后闭环的全流程医疗质量管控体系，精准破解中医院诊疗中中药配伍、中西药联用、术后康复等核心质控难题。

以事中干预的趋势预警为例，普外科一位老年胃癌患者，术后第三天体温38.2℃，白细胞正常，系统捕捉到其降钙素原（PCT）连续3天呈爬坡趋势，结合糖尿病史，立即提醒“警惕腹腔感染可能，建议复查腹部CT”。医生采纳建议，成功发现微小吻合口漏，避免了严重后果。

凡此种种，让有温度的“四心”医疗服务体系渐趋完善，也带动省中医院患者满意度持续保持高位并稳步提升，2025年达到98.67%。近两年来，医院相继有34个、17个案例分别获评国家卫生健康委医院管理研究所“改善就医感受 提升患者体验”“提质增效”创新实践案例，4个案例在省级“改善就医感受 提升患者体验”实践典型案例擂台赛中获奖。

改善就医体验的探索如同一场永无止境的精诚修行。而今，故事仍在广东省中医院继续，用看得见的变化回应群众期盼，用感受得到的温暖提升就医获得感。