12月7日上午10时，陕西省人民政府新闻办公室举办提升医疗服务水平，改善群众就医感受新闻发布会，邀请陕西省卫生健康委医政医管局局长安海燕先生出席，介绍情况并回答记者提问。发布会由陕西省人民政府新闻办公室安广文主持。

陕西省人民政府新闻办公室安广文：

女士们、先生们，上午好！欢迎大家出席省政府新闻办举办的新闻发布会。

今天我们邀请到省卫健委医政医管局局长安海燕先生，请他向各位介绍我省提升医疗服务水平，改善群众就医感受相关情况，并回答记者朋友们关心的问题。

下面，首先请安先生介绍相关情况。

陕西省卫生健康委医政医管局局长安海燕：

各位新闻界的朋友们，大家上午好，很高兴参加今天的新闻发布会。首先，借此机会向长期关心支持医疗管理工作的新闻界朋友们、各有关部门和社会各界表示衷心的感谢。下面，我介绍一下全省卫生健康系统开展改善医疗服务工作情况。

一、主要举措

近年来，全省卫生健康系统深入贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，围绕满足新时代人民群众对医疗卫生服务的新要求，针对人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，深入推进改善医疗服务行动计划，创新医疗服务举措，不断改善人民群众就医感受：

一是美化医院环境，提升就医“舒适感”。全省各级医院深入开展环境卫生集中治理，改造卫生设施，清理乱贴乱画，消除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，解决“脏乱差”问题，严格落实无烟医院有关要求，积极创建“无烟医院示范单位”，全面推进医院“厕所革命”，为人民群众提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境。

二是改善服务态度，提升就医“温馨感”。医院是卫生服务行业的重要窗口，医院的每一位医务人员、每一个服务环节都直接关系到医院的形象，关系到卫生行业形象。全省各级卫生健康部门和医院进一步加强医务人员职业道德教育、改进服务态度、推进文明服务，制定并推行挂号、收费、药房、一站式服务中心等主要服务窗口的服务规范，深入开展创建“优质服务示范窗口”活动，不断提高患者满意度。

三是优化服务方式，提升就医“方便感”。全省各级医院特别是三级医院针对“号难挂、队太长、等太久、路难寻、门难找”等群众反应突出的问题，全面开展预约诊疗服务，通过网络、电话、微信等多途径实现分时段预约挂号、预约检验检查等，使服务更加便捷。通过不断优化门急诊、入出院、影像检查、上下电梯等关键环节和重点场所的服务流程，设置准确、规范、清晰的标识标牌，增加自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算，持续改善群众就医等待体验。通过全面开展“一站式”便民服务，简化患者就医和办事流程。通过提供远程医疗服务，提高优质医疗资源可及性，让人民群众在家门口就能享受到大医院的优质医疗服务。

四是狠抓质量管理，提升就医“信任感”。全省各级医院深入贯彻《医疗质量管理办法》，进一步落实医疗质量安全主体责任，建立院科两级医疗质量管理组织，落实首诊负责制度等18项医疗质量安全核心制度、10大患者安全目标，健全医疗质控体系，加强对重点专业、重点领域、重点部门、重点人群的质量控制与管理，推进临床路径管理，丰富优质护理服务内涵，加强合理用药，保障医疗服务质量。创新医疗服务，推行日间手术、日间诊疗服务，提高医疗资源利用效率，有效缩短患者等待住院和手术时间。通过建立医患沟通办公室，严格落实首接负责制，建立“院长接访日”制度，努力构建和谐医患关系。

五是引导优质资源下沉，提升就医“获得感”。我省推进分级诊疗、医联体、医疗服务帮扶，组织医疗队赴贫困地区每年开展巡回医疗，每年组织大型义诊周活动，通过这些举措，缩小地区和城乡间医疗服务差距，提升贫困地区患者享受优质医疗资源的获得感。

二、主要成效

几年来，全省卫生健康行政部门、医疗机构和广大医务人员积极落实各项措施，针对人民群众看病就医“瓶颈”问题，创新医疗服务举措，取得了阶段性成效：

一是信息技术广泛应用，医疗服务更加智慧。我委建立了陕西省预约挂号服务平台，目前有206家医院通过该平台向患者提供预约服务。全省所有三级综合、专科医院和60%的二级医院通过微信、APP、电话等多种方式提供预约服务。44家三级医院可分时段预约挂号；44家医院提供多种途径的缴费服务，11家医院实现缴费、充值、候诊、移动支付等全流程业务服务；95%的三级医院和48%的二级医院可为患者提供自助查询服务；39%的三级医院配备了药房自动化设备。看病“三长一短”的情况得到一定缓解。

二是创新服务模式，医疗质量快速提升。我省共有330所医疗机构开展临床路径管理工作；所有三级医院和84%的二级医院均已开展优质护理服务。加强合理用药管理，4年来医疗机构门诊患者抗菌药物使用率呈逐年下降趋势，各项主要指标整体达到国家要求。32%的三级医院开展了日间手术；建设胸痛中心26家，卒中中心31家，创伤中心18家，危重孕产妇救治中心33家，危重儿童和新生儿救治中心32家；所有三级综合医院开展了中医综合诊疗护理或个体化服务。

三是优质资源下沉加速推进，医疗服务更加可及。分级诊疗制度不断深入，基层医疗机构服务能力得到有效提升，基层首诊、双向转诊的诊疗秩序初步形成，医疗服务成本逐步降低。目前，全省共组建医疗集团、医共体、专科联盟、远程医疗协作网等各种形式医联体280个，55家三级公立医院均组建医联体，33家三甲医院均开展远程医疗服务。各类医联体辐射的二级医院和基层医疗卫生机构超过1600家，覆盖了90%的县级医院和70%乡镇卫生院。全省二级及以上医院设置了全科医学科。86所省内省外三级医院派出119个医疗队对口帮扶101家县级医院，建立覆盖所有贫困县和县级以下基层医疗机构的帮扶体系，累计诊疗基层患者和健康扶贫对象27.8万人次，施行各类手术9727台，帮助基层医院开展新技术业务321项，新建临床专科50个，基层首诊率达到90%左右。

四是就医环境不断改善，医疗服务更加优化。全省各级医院根据自身实际，采取不同的措施合理布局流程，设置醒目标识，优化导诊咨询，保障特殊人群优先，治理环境卫生，强化人文服务，深化“一站式”和便民服务内涵。所有三级医院和约92%的二级医院落实了急诊制度，提供绿色通道，所有三级医院和80%的二级医院开展了“一站式”服务，86%的三级医院和55%的二级医院建立了医务社工和志愿者制度，83%的三级医院和54%的二级医院可提供患者心理疏导服务，所有医院均落实了禁烟政策，36家三级医院提供舒缓情绪服务。

通过努力，我省患者满意度稳步提高。2013第五次国家卫生服务调查分析报告显示，我省门诊和住院患者满意度分别为77.15%和69.94%。我委委托的第三方评价显示，2017年委直委管医院门急诊患者满意度为89.87%，较全国平均水平高3.24个百分点，住院患者满意度为93.64%。2018年实时在线满意度调查的9.5万份问卷数据显示，我省三级医院门诊和住院患者的总体满意度达到88.71分和92.02分。国家卫生健康委对互联网上2883万条医疗服务相关信息分析显示，网民对医疗服务的整体感受以正面为主，反映了改善医疗服务取得的积极成效。

近年来，全省在改善医疗服务工作中涌现了一批先进典型。今年1月，国家卫生健康委对2015年～2017年改善医疗服务先进典型进行了通报表扬，包括了我省9家优质医疗服务示范医院、8个优质医疗服务示范科室、9名优质医疗服务示范个人。今年上半年，我委对23家改善医院环境提升医疗服务示范单位、75个优质服务示范窗口、223位优质服务标兵进行了通报表彰。今年9月，我省45家医院参与2018年改善医疗服务全国医院擂台赛，获得诸多奖项。

三、下一步工作安排

虽然我们作了很大努力，取得了一定成效，但医疗服务体系距离人民群众的期盼和日益增长的多层次健康需求仍然存在一定的距离，新时代的变化也对我们提出了新的要求，我们的工作任重而道远，为患者提供优质医疗服务的努力永远在路上。

下一步，我们将按照国家的统一部署，认真落实好《改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，巩固《改善医疗服务行动计划（2015-2017年）》取得的成果，固化预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等5项医院工作制度；同时，从创新推广多学科诊疗，创新急诊急救服务，加强智慧医院建设，延伸提供优质护理服务，拓展药学服务新领域等方面着力，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，推动医疗服务高质量发展，人民群众看病就医获得感进一步增强。

以上简要通报的是当前有关改善医疗服务工作情况。欢迎社会各界、新闻媒体的朋友们提出意见和建议。谢谢大家！

陕西省人民政府新闻办公室安广文：

介绍就到这里。下面请大家围绕今天新闻发布会的主题进行提问。提问的时候，报一下自己所在的新闻单位名称。谢谢。

陕西日报记者：

我是陕西日报记者。在改善医疗服务过程中，从管理部门到医疗机构采取了许多措施，也取得的了一些成效，但是，要彻底改善就医环境和老百姓的就医感受，仍需要做大量细致的工作。请问，下一步，在改善医疗服务行动中，还会采取那些具体措施，来不断满足群众就医需求？

陕西省卫生健康委医政医管局局长安海燕：

改善医疗服务行动实施3年多来，全省医疗机构和广大医务人员按照统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众就医获得感。在下一阶段的工作中，我们将坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康陕西战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，在总结前期工作经验的基础上，将成功的经验固化为医院工作制度，针对人民群众在看病就医中最关心的问题创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。

一是巩固现有成果，建立医院五项制度。各级医疗机构要认真总结，建立和巩固预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，预约时段精确到1小时；全省所有医联体实现远程医疗全覆盖，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务；二、三级医院全面实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理；通过省级、市级等相关专业医疗质量控制，医疗机构在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认；三级医院设立医务社工部门，大力推行志愿者服务。

二是创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求。重点在以下10个方面创新医疗服务。1、以病人为中心，推广多学科诊疗模式，为为危重患者提供“一站式”诊疗服务。2、以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在地级市和县域内建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。3、以医联体为载体，提供连续医疗服务。以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。4、以日间服务为切入点，推进急慢分治。三级医院稳步开展日间手术，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。5、以“互联网+”为手段，建设智慧医院，不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。6、以“一卡通”为目标，实现地级市区域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。7、以社会新需求为导向，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构，形成一体化护理体系。8、以签约服务为依托，拓展药学服务新领域，探索慢性病患者长处方。9、以人文服务为媒介，探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。10、以后勤服务为突破，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。

三是打造医院文化，体现人文关怀。弘扬卫生健康崇高职业精神，结合实际和专业特点，营造良好的医院文化,规范医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为，增强医院的软实力。不断改善就医流程，创建无烟医院，开展医院厕所革命，改善就医环境，为患者提供更加温馨细致的人文关怀。

各界导报记者：

我是各界导报记者。当前，改善医疗服务行动主要在城市三级医院开展，针对基层医疗机构服务，群众也有诸多需求和愿望，应该采取哪些具体措施？

陕西省卫生健康委医政医管局局长安海燕：

群众对基层医疗服务的需求与愿望，主要体现在对基层医疗机构的服务的信任度。其核心是基层医疗服务能力问题。要让群众获得更加满意的服务和健康需求，必须从以下几个方面加以努力和加强。第一是全面提升基层医生的业务水平和服务能力，让老百姓对基层医生充分的信任，愿意到基层看病。在这方面主要做好几件事：一是总结推广医疗集团和医联体建设经验，全面推行县镇一体化管理，组织主治以上知名医师在城市社区卫生服务中心和农村乡镇卫生院设立医生工作室，努力提高基层患者就诊率；二是继续为基层招聘本科医学生、在岗医师转岗培训、全科医生定向培养等方式，实现城乡每万名居民有2—3名合格的全科医生，让群众身边有合格的信任的医生；三是全面加强县级医院能力建设，加快县级医院内、外、妇、儿、麻醉等核心科室建设，提升县级公立医院综合服务水平，守住病人到大医院看大病的关口，逐步实现城乡就诊分流。第二，全面推进家庭医生签约服务，通过契约关系，落实家庭医生的守门人作用和责任，为城乡居民提供方便可及的基本医疗服务、公共卫生服务和全程健康管理，包括为慢性病患者开具长处方。第三，借助互联网+健康服务等模式，开展远程医疗服务，通过医联体牵头医院向基层医疗机构提供远程影像诊断、心电图诊断、远程用药指导、远程手术指导以及远程短视频教学与培训，提高基层医生看病能力，把病人留在基层。第四，改善基层医疗机构就医环境，包括开展乡镇卫生院厕所革命、改善门诊、住院病人就诊条件，改善服务窗口工作人员的服务态度，开展一站式医疗服务，主动为贫困家庭、老年人、残疾人、儿童上门提供基本医疗和保健服务等等，让群众看病就医有获得感。

中国报道杂志记者：

我是中国报道杂志记者。结合去年冬春季节儿童发病数量聚增,社会关注，父母焦虑的状况,请问，今年卫生部门有哪些举措？

陕西省卫生健康委医政医管局局长安海燕：

要做好儿童医疗服务，满足儿童医疗健康需求，必须从两个方面开展工作。第一，科学研判，认真做好今冬明春儿科医疗服务工作的各项工作。当前已经进入初冬季节，也是各种冬季传染病和呼吸道病的高发季节.从去年疾病流行的趋势研判，今年有可能仍然是流行性感冒等冬季传染病的高发年份。对于儿童这样一个易感群体，必须充分做好各种应对和准备工作。一是要高度重视，加强统筹安排。在儿童就诊高峰期，根据既往发病情况和实际需求，统筹资源，加强培训，制定应急预案，有效应对季节性儿科资源紧张问题。二是强化管理，确保儿科医疗服务有效供给。各级各类医疗机构要根据季节性疾病发病情况，统筹儿科及相关重点科室医疗资源，有针对性地加强儿科专业力量（高年资内科医师调整、儿科医师休假调整、行政岗位儿科专业人员补充临床一线等措施），有效满足需求。同时要优化儿科诊疗服务流程，做好门诊和急诊之间的有效衔接，任何医院不得出现儿科停诊和拒诊情况。要通过落实预约诊疗缓解候诊压力，通过改善就医环境和服务态度，优化就诊细节服务，疏解儿童及家属情绪。要全面掌握辖区内所有儿科医疗资源，向社会进行公示，为儿童选择就近就医提供方便。严格执行《医疗机构传染病预检分诊管理办法》，降低院内感染和传播风险。三是协调配合，做好季节性疾病防控工作。各级卫生健康部门积极配合教育部门做好学校和托幼机构传染病防控工作指导，督促学校和托幼机构落实传染病防控主体责任。积极动员有适应症的儿童自觉、自愿注射相关疫苗，开展预防工作。密切配合宣传部门，加强校园健康宣传教育，多形式多渠道广泛宣传防治知识，增强公众健康意识，提升自我防护能力。

第二，着眼长远，加强儿童医疗卫生服务改革和发展。截止目前，我省0-14岁儿童占全省人口总数的14.3%，人数约为550万。现有儿科医生6415人，开放儿科病床16827张，儿童千人医生数1.16人，儿童千人床位数3张，儿科资源配置均高于全国平均水平。这也是近3年来省政府认真贯彻落实国家六部委《关于加强儿童医疗卫服务改革和发展的意见》的成果。但从儿童需求角度分析，依然存在着资源配置不合理、儿科医生水平参差不齐、整体服务能力比较弱的现实问题。因此，提升全省儿科服务能力，改善儿科服务现状，依然是今后一个时期卫生健康部门的重要任务。一是要继续培养高质量的儿科医生队伍。通过制定普通高校儿科专业人才培训规划，实施农村订单定向免费医学生培养项目，开展儿科专业住院医师规范化培训和儿科医师转岗培训等，使儿科医师的学历水平上档次。二是继续完善儿童医疗卫生服务体系。进一步加大政府投入，建立健全省、市、县、乡四级儿童医疗卫生服务体系。在乡镇和社区，所有乡镇卫生院和社区卫生服务中心要配备具有儿科初诊分诊能力的医务人员；在县（区）级，所有县级综合医院都要设置儿科病房；在市一级，综合医院都要扩建儿科病区，300万以上人口的市要设置儿科专科医院；在省级，要在做好三级以上医院开展儿科专业重点专科建设项目和危重儿童、新生儿救治中心基础上，积极创建国家级儿科区域医疗中心。充分发挥国家区域中心的辐射、引领、指导作用。同时要进一步完善提升省、市、县三级妇幼保健系统的儿科服务功能。三是继续深化和推进儿童医疗卫生服务领域改革。将儿科发展建设列入医疗卫生重点发展规划，积极沟通协调，增加儿科医师编制规模，合理调整儿科医疗服务价格，提升儿科医师地位及合理的薪酬待遇。充分调动儿科服务体系的积极性。通过综合施策，全面提升我省儿童医疗服务的能力和水平，为祖国的下一代健康成长、健康陕西做出应有的贡献。

陕西省人民政府新闻办公室安广文：

今天来到我们发布会现场的还有，西安交通大学第一附属医院院长施秉银先生、省肿瘤医院院长宋张骏先生、西安市儿童医院副院长冯占伟先生，大家如果需要进一步采访，可以找他们。

今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家光临。