当家属的身影从病房中淡出，当专业照护成为患者住院期间的主要依靠，如何构建更互相信任、有温度的护患关系？山西省人民医院给出自己的答案。

专业规范管理

  2019年，在山西省卫生健康委的统一部署下，医院肾内科、神经外科等10个专科先行先试，在整个病区建立制度，通过由自聘护士、第三方公司派遣护理员承担或与第三方公司开展合作等方式开展“无陪护理”，为患者提供日常生活照护和医疗护理。

  为了规范护理员管理与服务内容，医院护理部制定《山西省人民医院关于第三方护理员使用管理方案》，明确医院与第三方公司协同机制，并成立医疗护理员管理领导小组，建立专职管理机制，构建“医院审核、护理部监督、各病区护士长及责任护士监管”的三级管理架构。管理领导小组建立三级监管架构（护理部—护士长—责任护士），制定管理制度，强化安全监管。第三方公司负责护理员招聘、岗前培训及绩效考核，通过满意度调查、质量回访构建闭环质控体系，双方联合动态监管，优化服务。

  为了更好地满足患者的就医需求、提升护理服务质量，医院经过深入研究和精心规划，通过梳理护理员工作内容，按照工作职责对护理员进行分层管理，明确各级职责并进行分类管理。同时，通过专业培训和辅导，不同类型的护理员能够更好地协助护士完成照护工作，提升了护理的整体效率，提高了患者的就医舒适度和满意度。

畅通沟通渠道

  “虽然孩子不在身边，但是医院提供了有效的沟通渠道，让家人能及时了解我的治疗状况，减轻了他们的担忧。”70多岁的张大爷说，他在接受肺癌手术后，由于子女工作忙，在住院期间主动选择了免陪照护服务。

  医院积极构建高效、多层次的沟通网络，建立了患者、护理员、护士、家属四方沟通机制。护士作为核心协调者，负责深度沟通、专业解释和决策参与，与患者进行专业沟通，对复杂情况或重要决策，主动通过视频、电话等方式与家属进行联络。护理员在日常与患者的接触中，及时传递信息。他们需掌握基础沟通技巧，满足患者基本的生活照护需求，识别患者情绪变化并及时向护士报告。护士们还通过微信群等信息化平台及“温馨留言板”等，畅通非即时沟通渠道，并不定期举办免陪患者家属线上交流会，集中为家属答疑解惑，回应关切问题，消除他们的不安与顾虑。

深化人文关怀

  医院充分考虑并尊重患者及家属的意愿，让患者感到自己得到了重视。患者王阿姨说：“很高兴医院细致询问了我和家人的意愿，我感到被尊重、被重视。当家人选择留下来陪伴我时，医院也提供了相应的便利，这让我感到非常温暖。”此外，患者的心理健康状态也是护士关注的内容。责任护士在评估患者的生理状况时，同步关注其情绪状态、社会支持度、对疾病的认知及担忧，据此制定个性化的关怀方案。同时，责任护士还会鼓励护理员主动与患者进行非医疗性交流，比如聊聊家乡、兴趣爱好，帮助患者使用电子设备与家人视频通话。逢年过节，医生、护士、护理员一起与患者庆祝，营造温馨氛围，让患者感到温暖。

夯实服务根基

  强大的后勤支持是落实免陪照护服务的重要保障。医院不断优化病区基础设施和护理用具，在卫生间安装扶手、脸盆架，改良约束带，为患者提供床旁坐便椅、拐杖等，从而保障患者安全，提高患者舒适度。

  医院营养食堂为各病区提供配餐送餐服务，设配餐间，内置冰箱、微波炉、洗碗池等设备，还可二次配餐，根据疾病类型为患者提供低蛋白饮食、糖尿病饮食等多种饮食方案，满足患者多样的餐饮需求。在解决患者基本需求的同时，医院还提供个性化、人性化饮食管理，如用手机给食物拍照供卧床患者自主选择，专门为牙齿不好的老年患者定制软食、流食，为食欲差或饭量小的患者提供半份餐食等。

  在信息化建设方面，医院配备智能监护系统。护士在护理站即可对分布在患者床旁的所有监护仪进行集中监测，实时观察患者监护指标。各病区均配备移动护理车，护士在病房就能接收、处理医嘱，及时完成各项工作，有效节约了时间及人力。此外，医保电子凭证住院综合服务端提供包括住院押金预交充值、清单查询、预结算办理等服务，方便患者。

  目前，医院免陪照护病房的运行模式还在进一步探索中。下一步，医院将在更多科室、病区进行探索，同时持续通过规范的培训考核体系、标准的护理管理机制，提高护理员的专业水平和服务能力，为患者提供“入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”的人性化服务。